امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع  (TQM) وشاخص رضايت مشتري  (CSI) است. در اين راستا ،‌ اندازه گيري رضايت مشتر يان يكي از مهمترين ابزارها است كه در تحقيق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید.مشتريان و مصرف كنندگان، همواره در جستجوي عرضه كنندگاني هستند كه كالا يا خدماتي به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه كنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي‌دهند كه در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته‌هاي مشتريان و برآورده ساختن آن‌ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيت براي شركت‌هاست. از اين رو سازمان‌ها و بنگاه‌هاي تجاري تلاش مي‌كنند تا از طريق دستيابي به مزاياي منحصر به فرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. يكي از متداول‌ترين روشها جهت تعيين ميزان ارضاي نيازها و خواسته‌ها از طريق كالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها، سنجش رضايت مشتري است.در این مقاله ابتدا مفهوم رضایت مشتری ،روش های اندازه گیری رضایت مشتری ،مدل فورنل ،مدل  ACSI معرفی و مورد بررسی قرار می گیرد. در ادامه روش محاسبه شاخص  CSIدر اندازه گیری رضایت مشتری وسپس تجزیه وتحلیل عملکرد اهمیت تشریح می شود. در ادامه روش تحقیق وسپس نتیجه گیری ارائه می گردد.

چکیده:
مقدمه
تعریف رضایت مشتری
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری
مدل فورنل
مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)
روش محاسبه شاخص CSI در اندازه گيري رضايت مشتري:
تجزيه وتحليل هاي عملكرد – اهميت
فرضیات تحقیق
متغیر های پژوهش
روش ونوع تحقیق
تجزیه وتحلیل یافته¬های تحقیق
نتیجه گیری
پيشنهادات كاربردي
پيشنهادات مديريتي
پيشنهادات براي تحقيقات آينده
فهرست منابع
منابع انگليسي