چکیده:
برای حفظ بقا در بازار جهانی توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ وکوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنچ برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید به دنبال می اورد. لذا امروزه اهميت مشتري در سازمان ها چنان بالا رفته كه گرايش سازمان ها از محصول محوري به مشتري محوري تغيير پيدا كرده است. بحث مديريت روابط با مشتريان الکترونيکي، نتيجه يکی از تغييرات بنيادين در باورها و پارادايم هاي تجاري می باشد و آن تغيير رويکرد سازما نها از روابط انبوه و کلي با گروه هاي مختلف مشتريان به روابط تک تک و مجازي با آنها از طريق فناوري اطلاعات و ارتباطات می باشد که آن نوعي راهبرد تجاري است که به سمت افزايش حجم مبادله هاي تجاري شرکت پيش مي رود. در عصر اطلاعات كه شیوه هاي تبادل داد هها به سمت الكترونيكي شدن به پيش مي رود، حجم فعاليت های اقتصادي بدون نياز به افزايش فضاي فيز كيي، افزايش پيدا ميكند و با كوتا هتر شدن زمان انجام اين معاملات، تسهيلات فراواني براي كسب و كارهاي مختلف فراهم آمده است.
واژه هاي كليدي: مديريت روابط مشتريان، مديريت امور مشتريان الكترونيكي، مشتري مداري، بازاريابي اينترنتي

فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه
1-1)پیشینه
1-2)تاریخچه پیدایش و دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری     
1-2-1) تاریخچه کلی  
1-2-2) دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری    
1-3)بیان مسئله
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)
2-2)بررسی مدیریت ارتباط مشتری     
2-2-1) ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری    
2-2-2) اجزای اصلی تشکیل دهنده CRM       
2-2-3) سطوح CRM: 
CRM تحليلي( Analytical CRM):   
CRM تعاملي يا راهبردي  (Collaborative CRM)    
2-2-4) اهداف CRM  
2-2-5) نرم افزارهای CRM     
2-2-6) اجزاء نرم افزار CRM   
2-2-7) وظايف CRM فرايند(IDIC)     
2-2-8) منافع استفاده از سیستم CRM
2-2-9) مزاياي سيستمهايCRM  از ديدگاه فني
خلاصه فصل   
فصل سوم: استقرارو پیاده سازی CRM  در سازمان
3-1) دلايل حرکت سازمان‏ها به سوي سرمايه‌گذاري بر مديريت ارتباط با مشتری  
3-2) ماژولهاي نرم افزارCRM:  
3-3) پياده سازيCRM
3-4) مراحل پياده سازيCRMاز ديدگاه گارتنر   
3-5) عوامل موثر بر موفقيت CRM:     
3-5-2) فرايند و مسير تكوين CRM موفق       
3-5-1) معيارهاي موفقيت CRM
3-6) پنج اصل براي موفقيت CRM      
3-7) چالش های پیاده سازی CRM در سازمان  
3-8) اندازه‌گيري رضايت مشتري
3-9) نتایج استفاده از CRM    
خلاصه فصل   
فصل چهارم: بازاریابی الکترونیک
4-1) بازاریابی الکترونیک
4-1-1) عملکرد بازاریابی الکترونیک     
4-1-2) عوامل مهم در كسب موفقيت بازاريابي الكترونيك
4-2) مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی الکترونیک     
4-3) کاربردهای مختلف CRM 
4-4) مدیریت زنجیره تامین     
4-4-1) تعریف مدیریت زنجیره تامین    
4-5) نتیجه گیری      
خلاصه فصل   
فصل پنجم: پارادايم مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري
5-1) متدولوژي مديريت ارتباط با مشتري CRM 
5-1-1) مشتري
5-1-2)  روابط با مشتريان       
5-1-6)  مديريت ارتباط
5-2) مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن   
5-2-1)  صرفه جويي در هزينه 
5-2-2) افزايش بهينه سود      
5-2-3) ایجاد وفاداری در مشتریان       
5-3) استراتژي موفق تجاري    
5-4) اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و كاركنان
5-5) مهمترين اهداف هزينه اي در اجراي پروژه ECRM
5-6) پيش نيازهاي فرم نرم افزار CRM براي مشتريان    
5-7)نتيجه گيري       
خلاصه فصل   
فصل ششم: دستاورد های CRM
6-1) عملكرد سيستم مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي       
6-2) آينده مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
6-3) تغییرات به وجود آمده در تجارت با ورود تجارت الکترونیکی 
6-3-1) افزایش درآمد  
6-3-2) از جنبه فروش 
6-4) مزایای CRM در بخش های مختلف صنعت
6-5) نمونه های موفق به کارگیری CRM         
6-5-1)شرکت سیسکو 
6-5-2) برقراری ارتباط رو در رو با مشتری       
6-5-3) امداد خوررو سایپا       
6-6) مدیریت ارتباط با مشتری در ایران 
6-7) نتيجه‏ گيري       
فهرست منابع  
فهرست جداول

---

برچسب ها: نقش مديريت روابط مشتريان مشتریان الكترونيكي مشتریان بازاريابي اينترنتي نقش مديريت بازاريابي اينترنتي روابط مشتريان الكترونيكي مديريت روابط مشتري الكترونيكي مديريت روابط مشتريان بازاريابي اينترنتي بازاريابي الکترونیکی

مناسب جهت استفاده دانشجویان رشته کامپیوتر و فناوری اطلاعات

در قالب فایل word قابل ویرایش