چکیده:رضایت مشتري، میزان مطلوبیتی است که مشتري به دلیل خصوصیات مختلف محصول یـا خـدمات، کسـب مـی کنـد و موجب وفاداري مشتریان میگردد و در نتیجه، افزایش شهرت، اعتبار و سودآوري را به دنبال دارد. در این تحقیق کـه هدف اصلی آن بررسی میزان رضایتمندي شهروندان تهرانی از خدمات و کارکنان شهرداري تهران می باشد، سـعی گردیده بـا بهره گیري از ادبیات موجود در حوزه رضایت مشتریان، میزان رضایت شهروندان تهرانی، مورد سنجش قـرار گیـرد. اطلاعـات مورد نیاز براي انجام این پژوهش، از دو روش کتابخانهاي و میـدانی جمـع آوري شـده انـد. جامعـه آمـار ي در ایـن پـژوهش، شهروندان تهرانی که از خدمات شهرداري به نوعی استفاده میکنند، میباشد. با توجه به جامعه آماري، روش نمونهگیري در این پژوهش، روش تصادفی خوشهاي است. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد نمونه آماري، 384 نفر انتخاب گردیده اسـت. پس از جمعآوري دادههاي مربوط به پرسشنامه پژوهش، اطلاعات، در نرمافزار تحلیل آماري SPSS پردازششـده و سـپس، عملیات تجزیه و تحلیل، صورت گرفته است. براي توصیف دادههاي بهدست آمده از پرسشنامه، از شاخصههاي آمار توصـیفی از قبیل: فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و در بخش آمار استنباطی نیز براي تجزیه و تحلیل سؤالات و فرضـیه هـاي پژوهش، از آزمونهاي t تک گروهی، آزمون رتبهبندي فریدمن، t گروههاي مستقل و آزمون تحلیل واریـانس چنـد متغیـره، استفاده شده است. یافتهها در این پژوهش نشان میدهند که میزان رضایت کلی شهروندان از خدمات و کارکنان شـهرداري در شهر تهران، بالاتر از حد متوسط میباشد.
واژه هاي کلیدي: رضایت شهروندان، خدمات شهري، کارکنان شهرداري، کلانشهر تهران
فهرست مطالب:چکیده
1- مقدمه
2- پیشینه تحقیق
الف) پژوهشهاي داخلی
اهمیت و عملکرد خدمات دریافتی
اطلاعات جمعیتشناختی
3- مبانی نظري
مدهاي شکلگیري رضایت مشتري
فرضیه هاي پژوهش
فرضیه هاي اصلی
فرضیه هاي فرعی
4- روش تحقیق
5- یافته هاي تحقیق
فرضیه هاي آماري آزمون
فرضیه اول
فرضیه دوم
فرضیه سوم
فرضیه چهارم
فرضیه پنجم:
فرضیه هاي فرعی
فرضیه هاي آماري آزمون
6- نتیجه گیري و پیشنهاد
7- منابع و ماخذ
برچسب ها:
رضایت شهروندان رضایت از خدمات شهري رضایت از کارکنان شهرداري رضایت در کلانشهر تهران تحقیق رضایت از شهرداری تحقیق رضایتمندی از شهرداری تحقیق رضایت مندی مشتری تحقیق ارزیابی رضایتمندی مشتری