چکیده:مساله اساسی امروز در بسیاری از ادرات وسازمانها به ویژه مؤسساتی که دارای شعب فراوان هستند روش مناسبی جهت ارزیابی عملکرد منطقی آنهاست بیشتر ادارات وسازمانها علی الخصوص بانکها سوداوری را مبنایی برای ارزیابی عملکرد خود قرار می دهند. درحالیکه تنها سودآوری نمایانگر عملکرد یک بانک یا سازمان محسوب نمی شود اخیراً روش جدیدی برای ارزیابی عملکرد به نام ارزیابی متوازن معرفی شده که معیارهای مالی وغیر مالی را همزمان را در نظر می گیرد. هدف از انجام پژوهش بررسی رابطه بین معیارهای مالی ومعیارهای غیر مالی ارزیابی متوازن با معیارسودآوری ارزیابی عملکرد می باشد . جامعه آماری بانک صادرات استان لرستان است که شامل 103 سرپرست، رئیس و معاون شعبه است و365.551 نفر مشتری که 82 نفر از سرپرستان و 384 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب شدند. پرسشنامه های استفاده شده 2 سری است که یک سری آن شامل 20 سؤال مربوط به معیار مشتری مداری ویک سری شامل 47 سؤال مربوط به معیارهای مالی، رشد و یادگیری و فرآیندهای داخلی است که سؤالات تماماً محقق ساز است . این پژوهش از نوع توصیفی ـ همبستگی می باشد و برای تجزیه وتحلیل داده ها از روش آمار توصیفی (جدول ونمودار) و آماراستنباطی (Spearman) استفاده شده است . براساس آزمون فرضیه های تحقیق، داده ها نشان داد که بین معیارهای مالی و معیارهای غیر مالی ارزیابی متوازن وسودآوری که یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی عملکرد در بانک صادرات است رابطه مستقیم وجود دارد. بیشترین رابطه را معیارهای مالی و کمترین رابطه را معیارمشتری مداری، با سودآوری دارد .
واژه های کلیدی: معیارهای مالی، معیارمشتری مداری، معیار فرآیند داخلی، معیار رشد یادگیری، ارزیابی متوازن، ارزیابی عملکرد
فهرست مطالب:چکیده فارسی
فصل اول: کلیات تحقیق1-1مقدمه
1-2 بیان مسأله
1-2-1 دیدگاه مالی
1-2-2 دیدگاه مشتری
1-2-3 دیدگاه فرآیندهای داخلی
1-2-4 دیدگاه یادگیری و رشد
1-3 پرسش اصلی تحقیق
1-4 چارچوب تئوریک تحقیق
1-5 فرضیه های تحقیق
1-5-1 فرضیه های اصلی
1-5-2 فرضیه های فرعی
1-6 اهداف تحقیق
1-6-1 اهداف علمی
1-6-2 اهداف کاربردی
1-6-3 اهداف پژوهش
1-7 قلمرو تحقیق
1-8 روش جمع آوری اطلاعات وتجزیه وتحلیل داده ها
1-9 تعاریف مفهومی
1-10 ساختار تحقیق
فصل دوم: ادبیات تحقیق2-1 مقدمه
2-2 تاریخچه پیدایش
2-3 کارت امتیازی متوازن
2-4 دیدگاههای مطرح در کارنامه متوازن
2-4-1 جنبه مالی
2-4-2 جنبه مشتریان
2-5 جنبه های فرآیندهای داخلی
2-6 جنبه نوآوری، آموزش وفراگیری
2-7 فرآیند تکاملی کارت امتیازی متوازن
نسل اول کارت امتیازی متوازن
نسل دوم کارت امتیازی متوازن
نسل سوم کارت امتیازی متوازن
عناصر اصلی کارت امتیازی متوازن
2-8 مزایای اجرای ارزیابی متوازن
2-9 تفاوت ارزیابی متوازن باسایر سیستمهای کنترلی
2-10 ارزیابی عملکرد
2-10-1 مفاهیم وتعاریف ارزیابی عملکرد
2-10-2 ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد
2-11 دیدگاههای ارزیابی عملکرد
2-11-1 دیدگاه سنتی ارزیابی عملکرد
2-11-2 دیدگاه نوین ارزیابی عملکرد
روش مبتنی بر تأمین رضایت گروههای ذینفع
روش مبتنی برارزشهای رقابتی
2-12 فرآیند ارزیابی عملکرد
2-13 مدل های الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد
2-14 معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکتها
2-15 معیارهای حسابداری
2-15-1 سود
2-15-2 درآمد هر سهم (ESP)
2-15-3 نرخ رشد سود
2-15-4 سودتقسیمی
2-15-5 جریان نقدی آزاد (FCF)
2-15-6 نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE)
2-15-7 نرخ بازده دارائی ها (ROA)
معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار
2-15-8 نسبت قیمت به سود (P/E)
2-15-9 نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام
2-15-10 نسبت Q توبین
2-16 معیارهای اقتصادی
2-16-1 ارزش افزوده بازار
2-16-2 ارزش افزوده اقتصادی (EVA)
2-16-3 ارزش افزوده اقتصادی تعدیل شده (REVA)
2-17 بانک و بانکداری 49
2-18 تاریخچه بانک صادرات
2-19 پیشینه تحقیق
2-20 پایان نامه های انجام شده در داخل کشور
2-21 پایان نامه های خارجی
فصل سوم: روش تحقیقمقدمه
قلمرو تحقیق
نوع روش تحقیق
جامعه آماری
حجم نمونه
روش نمونه گیری
روش جمع آوری اطلاعات
ابزار اندازه گیری
تعیین روایی وپایایی
روش تحلیل آماری
ضریب همبستگی اسپیرمن
آزمون KMO
آزمون فریدمن
فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها4-1 مقدمه
4-2-1 توصیف سؤالات برای متغیرمعیارهای مالی
4-2-2 توصيف سوالات برا ي متغير معيارهاي مشتري
4-2-3 توصيف سوالات برا ي متغير معيارهاي فرايند داخلي
4-2-4 توصيف سوالات برا ي متغير معيارهاي يادگيري ورشد
4-3 آمار استنباطی
4-3-1 فرضیه اول
4-3-2 فرضیه فرعی اول
4-3-3 فرضیه فرعی دوم
4-3-4 فرضیه فرعی سوم
4-3-5 فرضيه اصلي دوم
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری5-1 مقدمه
5-2 بیان نتایج
5-2-1 فرضیه اصلی اول
5-2-2 فرضیه فرعی اول (اصلی دوم )
5-2-3 فرضیه فرعی دوم ( اصلی دوم )
5-2-4 فرضیه فرعی سوم (اصلی دوم )
5-3 نتیجه گیری
موانع تحقیق
پیشنهادها برای تحقیقات آینده
پیشنهادات ناشی از نتایج تحقیق
فهرست منابع پیوسـت‌ها (پرسشنامه ها)
چکیده لاتین
فهرست جدول‌ها
فهرست نمودارها
برچسب ها:
پایان نامه معیارهای ارزیابی متوازن پایان نامه معیارهای ارزیابی پایان نامه ارزیابی عملکرد بانک صادرات پایان نامه معیارهای مالی پایان نامه معیارمشتری مداری پایان نامه معیار فرآیند داخلی پایان نامه معیار رشد یادگیری پایان نامه ارزیابی متوازن