چكيده:يكي از مواردي كه مي تواند بقاي شركت را تضمين كند، مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است بطوريكه ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري باعث ارتقاي ميزان سود آوري و افزايش سهم شركت در بازار رقابت خواهد شد. بنابر اين بسيار حياتي است تا هر سازمان و شركتي چارچوبي براي درك، تجزيه و تحليل و ارزيابي وضعيت رضايت مشتريانش در اختيار داشته باشد تا با پايش لحظه به لحظه آن ، زمينه اتخاذ سياستي مناسب براي بقا در محيط رقابتي و كسب سهم بالاتر از بازار را براي خود فراهم سازد. در اين تحقيق ضمن مطالعه ادبيات رضايت مشتري و اهميت اين مقوله به معرفي و بررسي پر كاربردترين مدلهاي سنجش رضايتمندي مشتري از قبيل مدل كانو، سروكوال، سرپروف، و شاخص هاي مطرح رضايتمندي شامل شاخص رضايتمندي سوئدی، شاخص رضايتمندي اروپا و شاخص رضايتمندي آمريكا خواهيم پرداخت.
فهرست مطالب:چکیده
فصل اول: کلیات1-1 مقدمه
1-2 مفهوم مشتری
1-3 مفهوم رضایتمندی مشتری
1-4 مفهوم نیاز مشتری
1-5 تاریخچه گرایش به نیاز مشتری
1-6 رضایت مشتری در ISO 9000:2000
1-7 اهمیت سنجش رضایتمندی مشتری
1-8 اثرات رضایت مشتری
1-8-1 رضایت مشتری و سودآوری
1-8-2 رضایت مشتری و افزایش اثربخشی سازمان
فصل دوم: مدل ها و شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری 2-1 مدل سروکوال
2-2 مدل کانو
2-2-1 برخی نکات قابل توجه از مدل کانو
2-2-2 مزایای مدل کانو
2-2-3 محدودیت های مدل کانو
2-3 مدل سروپروف
2-4 شاخص رضایتمندی مشتری سوئدی
2-5 شاخص رضایتمندی مشتری آمریکایی
2-6 شاخص رضایتمندی مشتری اروپایی
2-6-1 ورودی های مدل
2-6-1-1 کیفیت ادراکی
2-6-1-1 ارزش ادراکی
2-6-1-3 شهرت شرکت
2-6-1-4 انتظارات مشتری
2-6-2 خروجی های مدل
2-6-2-1 شکایات مشتری
2-6-2-2 وفاداری
نتیجه گیری
منابع.
برچسب ها:
پروژه بازاریابی مدلهای سنجش رضایت مشتری روشهاي اندازه گيري رضایت مشتری تحقیق سنجش رضايتمندي مشتريان دانلود پروژه سنجش رضایت مشتری تحقیق مقیاس رضایت مشتری دانلود تحقیق رضایت مشتری ابزار سنجش رضایت مشتری رضایت مشتری رضایتمندی مشتری